“您好，您要寄什么物品?哪个小区几幢几零几?大概什么时间在家?”这样的对话在极兔福建泉州洛江网点收派员傅福星的一天里要发生3、40次。早晨7点准时开工，晚上有时很晚才能下班，傅福星每天除了要派1000多件快递外，日常的散单收件也是尽职尽责，即便散单客户晚上联系收件，他方便的话仍会亲自跑一趟。8月，在极兔2024年中期业绩电话会上，极兔高管表示，中国市场上半年逆向件和散单件实现同比翻倍涨，日均逆向件和散单件超250万单，占整个业务量的5%。同月，傅福星被评为“极兔五星收派员”，他的派件和收件量排当月全国前三。
今年以来，极兔散单业务之所以能够迎来爆发式增长，离不开这些优秀收派员的坚持与付出，同时这也是对极兔服务质量提升的有力诠释。
开发散单的诀窍：用心散单，即数量较少且不集中的单子，一般都是个人零散发布的订单，也包含了退换货快件。这类快件的特点是很零碎、不定期、没规律，对于收派员而言数量上没有保障，而且每个订单背后有着五花八门的客户需求，收派员开发一个散单收件需要投入几倍于派件的精力，而傅福星恰巧就是开发散单的高手。傅福星2019年进入极兔，可以称得上是极兔第一批员工，至今已有5个年头。“我刚进极兔时业务量很少，一天只能派100多票，现在每天要派1000多票。派件量稳定之后，今年初总部推出五星收派员的评级制度，我更加努力开发散单客户。”傅福星开发散单时有个“笨办法”，服务片区客户时，他尽量每次都会认真和对方沟通个人需求和服务反馈，“这样上手比较快，一来二去就和大家搞好了关系。”
他强调，用心是关键，比如有些散单客户对收派员上门的时限有强要求，他做上标注后，无论这些客户什么时候找他，他都会按要求的时间上门。有些客户嫌麻烦，不愿意找售后客服，他就征求对方同意添加微信，当24小时身边快递管家。还有些客户十分在意寄件价格，他会将优惠券活动第一时间同步到位。
用品质服务维系客户傅福星总是说，薄利多揽，每一单都是积累。快递价格实惠，他的服务却不打折，一旦客户有问题，傅福星总是能够立马响应。有一次，一位客户寄递打印机，傅福星上门取件时，客户已经自己打包好装箱，然而这台打印机寄到的时候损坏了，原来是内里的打包材料用的太薄，运输途中机体被碰坏，傅福星第一时间与客户积极沟通，表示愿意承担自己那部分责任，赔付了一半的成本，客户对售后结果表示满意，认为傅福星服务态度好，之后仍旧找他寄了好几次。还有的客户对揽件时效要求很高，有时正好撞上派件高峰，傅福星分身无术，他也会抽出时间耐心跟客户解释，取得客户理解之后再根据客户方便的时间上门。“有一次，一个客户需要我马上上门取件，但那时我真的很忙，实在抽不出空，不得已给他打电话取消，最终对方体谅了我的工作，后来还找我寄了几次快递。”
“现在我跟我们片区很多客户都成了朋友，大热天我上门取件时，他们有时会贴心给我递水，这让我对自己的工作充满了成就感。”“尽管每天的派件任务很重，但我还是会在客户方便的时间上门取件，或者和客户沟通折中办法，我晚一点下班也没有关系。”正是这种客户为先的服务态度，让傅福星成为片区的“散单王”，在每月25000多票派件的前提下，每月散单揽件量也能达到近1000件，同时还保持零投诉、零遗失。
网点的支持实现双赢除了收派员的努力，洛江网点老板魏明聪对于散单业务也非常支持。一方面，网点会提供促销宣传单，帮助收派员去拓客。另一方面，魏明聪会亲自给收派员们剖析散单业务的好处，算经济账，让他们明白如何才能提高个人收入，还让表现优秀的收派员分享自己的经验供大家学习。“一般而言，散单的收入会比商户订单高，收派员多开发散单业务能提高收入，我们网点的稳定性也会更高，互利互惠。”与此同时，洛江网点的售后服务也特别给力。散单揽收工作非常考验快递网点服务的灵活性和响应速度，需要及时响应、快速服务，网点客服会协助收派员紧盯客户反馈，遇到售后情况，第一时间跟进解决，给客户满意的答复。魏明聪在客服售后上投入了很多成本和精力，努力提升服务品质，因此在所辖片区，魏明聪管理的网点广受客户好评。目前，洛江网点日均收件量高达24万票，相比去年同期收件18万票，涨幅高达30%以上。
极兔服务质量提升，惠及一线无论是收派员个人增收，还是网点业务快速增长，这都与极兔近年来的服务质量提升有关。根据国家邮政局此前披露的公开数据，2023年快递企业72小时妥投率方面，极兔与顺丰、中通、韵达共同位列第一梯队80%-90%之间;在投诉率方面，极兔2023年的平均投诉率在中国主要快递运营商中最低，仅为0.54远低于行业平均值4.45，同时申诉处理工作综合指数极兔拿下99.43高分，在中国主要快递运营商中排名第一。作为快递业务的重要组成部分，极兔对散单较为重视，自今年3月启动五星收派员评级制度以来，散单件和逆向件量实现暴涨，收派员、网点和快递公司实现共赢。傅福星表示，五星收派员评级制度给了他创收的方向，而网点的动员和指导更是将他的心动变为行动。
与此同时，极兔在服务质量提升上的投入也让网点尝到了品质溢价带来的甜头。根据极兔2024年上半年业绩报告，其在揽收、分拣、转运等各环节提效，服务质量稳定提升，品牌客户从2022年的200多家大幅增加至2000多家。魏明聪对此感受颇深，他称如今洛江网点有不少合作伙伴是当地食品和母婴大品牌，快递产品需求层次提升了不少，对于极兔的中高端产品兔优达的寄递需求也在不断增加。魏明聪说：“如今网点的业务量没得说，我希望未来利润也能逐步提升。我们的收派员服务好、态度佳，大家拧成一股绳，我相信未来网点的经营会更好。”
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