快递新规即将施行！送货上门难题这次真的能解吗？

  3月1日起，新版《快递市场管理办法》将施行。新规中，对未经用户同意、擅改快递配送方式的相关规定引起行业和社会的广泛关注和讨论。是否必须送货上门?最高罚款3万元，是否过于严厉?笔者就此谈谈自己的认识和体会。

  新规规定：未经用户同意擅改配送方式，最高罚3万元

  新版《快递市场管理办法》共9章57条，主要内容包括：明确促进快递发展的保障措施，建立绿色低碳发展的制度导向，优化快递市场秩序的规制方式，加强消费者使用快递服务的权益保护，体现快递安全发展的制度要求，完善快递行业治理的制度手段等。

  针对快递配送问题，在“快递服务”方面，第二十八条明确：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

  同时，《办法》还明确了罚则。如果快递企业未经用户同意代为确认收到快件或未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款。如果情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

  《办法》也明确了，收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。

  全面理解法律法规认可的快递派送方式

  这个规定一出来，就引发了广大网友的热议。比如有一个较为普遍的误读，那就是从3月1号起，所有快递必须送货上门，否则快递公司会面临罚款。

  其实并不是这样的。2023年5月实施的《快递服务》国家标准，已认可了快件投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型，强调用户应在下单时选择投递方式，快递服务主体应按用户选择的投递方式提供投递服务。

  随着近年来我国快递业务得到了日益迅猛的发展，并且消费者追求更高效、更便捷的快递服务，快递企业也在不断创新中尝试拓展配送方式，其中就包括送到驿站、快递柜等模式。

  曾经，快递小哥需要沿街拐弯、爬坡上楼送货上门，不仅劳动强度大，而且路程遥远。而对于快递公司而言，这种运营方式所涉及的人力、车辆、油费等成本是非常大的，而直接放驿站等模式可以大幅降低这些成本，提高了效率。同时，消费者也并非白天都在家，往往需要下班后才能接收货物，这也与当前的国情比较契合。近几年出台的快递相关法律法规对此是认可的。配送不一刀切，这也是充分尊重到多方利益的。

  但快递不上门饱受诟病的关键在于，配送方代替用户做出了选择。按照快递相关法律规定，快递企业本来应当按照快递详情单上收件人的地址、姓名、电话、约定配送方式等信息，迅速、准确、安全、方便地将快件交到收件人手中。但在市场不断发生变化、配送方式不断丰富拓展的情况下，快递供应链上部分参与者、部分快递企业单方式改变实施了有利于自身的配送方式改变。既然要在配送这一最后环节做改变，就一定要通知收件人，并事先征得收件人的同意。

  而当前寄递市场上，绝大多数情况下，并没有提供给用户下单时选择多种投递方式。那在无多个可选择项的情况下，法律法规肯定支持一直以来沿袭的按址投递方式。

  新版《快递市场管理办法》保障的，也是用户(收件人)的这一重要权益。这也是快递业相关法律法规一直坚持的一个原则。

  罚款目的是为了规范市场，主要应体现出导向效应

  因此对于新规中相关条款的解读，笔者更倾向于这体现出一种保护契约精神和保护消费者权益的政策导向，而不是以单纯“以罚为管”“以罚代管”为主要目的。

  罚款是行业和群众反感的问题，应该要慎用。不能靠罚款来解决问题，这是在计划经济转向市场经济过程中多次印证了的，更何况现在市场经济的环境之下。

  同时，罚款属于敏感的执法行为，直接影响老百姓、企业等利益，也反映政府形象和地方营商环境，因此国务院才又于近日出台了《关于进一步规范和监督罚款设定与实施的指导意见》(下面简称《意见》)，全面强化罚款监督。

  此次《意见》再次明确了罚款基本原则，即罚款不是行政执法最终目的，也不是优先采用的手段，而是要慎重使用罚款，过罚得当。

  国务院出台该《意见》很有针对性且十分必要，即通过法治化手段来规范和监督罚款，从而在顶层设计上解决痛点问题，稳定经营主体信心，优化营商环境，提升国家治理能力。

  当然，我们也应该看到新规相应条款出台的另一个方面：即对于快递配送中消费者的权益保护，法律法规已从以往笼统的规定中向实际可操作前进了一步：即对于相应的单方面违约行为，增加了给予罚款这一威慑。

  已有的实践也表明，光靠罚款不能解决所有问题

  其实，新版《快递市场管理办法》出台前，已有部分省市就快件擅自不送货上门出台了类似的罚则。

  举个笔者身边的例子。2023年7月，笔者所在的重庆，《重庆市邮政条例》修正通过并施行。针对未经收件人同意就将快递包裹放在“快递驿站”的情况，条例进行了规范。明确“企业改变快件投递服务约定时，应当征得收件人同意。违反此条的，由邮政管理部门责令改正。拒不改正的，处一千元以上五千元以下罚款。情节严重的，处五千元以上三万元以下罚款。”

  但实际情况是，截至目前，不经收件人同意就放在快递驿站的情况仍然相当普遍。

  就此，笔者向重庆市邮政管理局的朋友咨询，是否有对该类情况进行处罚的案例。朋友回复确有执行，并列举了两个2023年执行的案例。在案例中，两家因未征得收件人同意、而擅自改变快递服务约定基层快递企业，各被处以罚款1000元。

  但该朋友也表示，截至目前，处罚的案例不多，主要是被用户投诉后由主管部门调查落实了的;处罚金额也不高，主要是起到警示作用。

  另据了解，2023年3月施行的《浙江省快递业促进条例》也曾对“送货上门”服务做出明确规定，“快递经营企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”“不按快递单注明要求上门投递的，或者未按收件人回复信息要求上门投递的，可处以500元以下罚款，情节严重的最高罚款2000元。”

  但据浙江当地媒体报道，该条款的落实情况也不太理想。

  如何有效解决好“最后一百米”的配送问题

  前面提到，这是法律规定又朝前走了一步。这一步前进的目的，在于规范和提升快递业的服务水平，同时更好保护消费者使用快递服务的权益。具体讲，就是要让电商平台、快递企业充实完善并提供给用户在下单时可选择、适合自己实际的配送方式，快递服务主体应按用户选择的投递方式提供投递服务。

  当然，这一步也不可能一蹴而就、一步到位，更重要的是起到政策引导的作用，引导快递企业、供应链相关企业、从业者在尊重和保护快递消费者权益的基础上，不断改善服务。

  相关的探索有些已在实践中，如已有一些快递企业、电商平台在消费者下单环节增加签收方式选项，有些也具有可借鉴性。

  以天猫超市为例，消费者提交订单之前，可以选择“上门之前电联”“放家门口不用电联”等选项，方便消费者根据自己收件偏好选择。

  顺丰也有预约处理提醒功能，如果手机号绑定了“顺丰”的公众号，但凡有快递信息更新都会通过公众号实时告知用户快递的状态。当有快件即将派送时，用户会收到一条“预约处理提醒”，不仅可以查询快件运输的位置，还能在送达前随时更改收件电话、派送时间甚至是转寄新地址。

  这样当遇到突发事件不方便在原定的时间和地点取件时，就能及时更新更合适的派件信息。无论对于派件的快递员还是收件的用户而言，都是省时省力的好功能。

  京东APP也在用户下单页面，设有“配送时间”一栏，既可以选择配送时间，也可以设置配送方式。这样通过信息手段将沟通前置，留给用户一些选择权，在提升客户收货体验的同时，也能降低快递员派送成本。

  当然，这只是推动改进的一个方面。解决快递投递问题和新规执行中的挑战需要多方面的努力。如快递企业应积极与社区、物业或邻居建立合作关系，以减少快递丢失的风险;在面对快递丢失、异常等情况时，应建立快速响应机制;在分配机制上，提升送货上门的快件单价增加快递小哥送货上门原动力等。

  可以预见的是，对于快递企业而言，通过不断优化配送服务，或许才能真正做到解决好“最后一百米”的配送问题。

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